Dobra metrika? Bolje bi bilo da jeste!

Koliko često čujete izjave poput: "poslednji kvartal je bio uspešan", "veći deo posla je završen", "maloprodajni objekti uglavnom dobro posluju", "rukovodilac tog pogona odlično vodi posao", ... Svaka od ovih izjava nam poručuje da li je nešto dobro ili loše. Ali po kom kriterijumu? I čiji su to kriterijumi? Jesu li usaglašeni sa ciljevima preduzeća? Da bi informacije u prethodnim izjavama bile potpune, neophodno je da ih kvantifikujemo, tj. pretvorimo u metrike. Ali to nije jednostavno kao što može delovati na prvi pogled.

Metrika mora:

• da ima poslovni kontekst
• da bude precizno definisana
• da odslikava direktan uticaj na poslovanje
• da se izražava u okviru ograničenog skupa vrednosti
• da predstavlja poslovni proces na koji možemo uticati
• da ima precizno određene granice unutar kojih sme da se kreće
• da omogući dolazak do uzroka problema (drill-down)
• da predstavlja proces koji se može pratiti kroz vreme

Potrebno je znati razliku između mere i metrike. Mera je brojčani pokazatelj koji se dobija merenjem i nema svoj poslovni kontekst. Tek kada meru stavimo u određeni poslovni kontekst dobijamo metriku. Na primer, određivanje broja klijenata kojima nije uneta ili nije ispravna adresa stanovanja može izgledati kao trivijalan zadatak, međutim broj klijenata koji se dobije kao rezultat ovakvog merenja nema svoj poslovni kontekst. Kada ovoj brojci dodamo poslovni kontekst, tj. kada je posmatramo kao broj vraćenih pisama godišnje, ova mera postaje metrika.

Kako metrika predstavlja sažet rezultat poslovanja, odnosno poslovnog procesa, neophodno je da bude precizno definisana. Pre svega, preciznost podrazumeva da iz definicije bude jasno šta se meri i koje vrednosti pokazatelja se smatraju prihvatljivim a koje ne. Kada znamo koliko će pisama biti vraćeno godišnje, možemo tačno da izračunamo koliko će novca biti potrošeno za slanje tih pisama: pripreme, štampe, troškova slanja, zarade radnika, itd... Što je uticaj metrike jasnije izražen kroz uticaj na poslovanje, to je metrika bolja. Najbolje je ukoliko se taj uticaj može predstaviti u vidu izgubljenog profita i/ili vremena.

Sledeća stvar koju treba imati na umu je da se metrika mora izražavati u okviru ograničenog skupa vrednosti. U tu svrhu se vrednosti mogu normalizovati. Koliko je to bitno može se videti i na gore navedenom primeru sa brojem klijenata koji nemaju popunjenu adresu stanovanja. Uzmimo za primer da 1000 klijenata nema popunjene adrese. Ukoliko je ukupan broj klijenata 10 000, onda nemamo kompletne podatke o čak 10% klijenata. Ukoliko je ukupan broj klijenata 200 000, onda nemamo kompletne podatke o 0.5% klijenata što je u određenom domenu zanemarljivo.

Metrika mora biti vezana za poslovni proces na koji možemo uticati. Na taj način je moguće odrediti granice unutar kojih se pokazatelj sme kretati i definisati korektivne mere ukoliko pokazatelj izađe iz dozvoljenog opsega.

Kada pokazatelj izađe iz opsega dozvoljenih vrednosti, neophodno je analizirati one podatke koji su doprineli takvoj promeni. Zato treba osobi koja je zadužena za podatke omogućiti drill-down, od sumarnog pokazatelja sve do konkretnih podataka. Analizom loših podataka se može doći do uzroka problema i tada treba eliminisati taj uzrok. Ukoliko nakon korektivnih akcija pokazatelj ponovo izađe iz dozvoljenih opsega, verovatno je da sam uzrok nije eliminsan već su samo sanirane posledice, tj. podaci su ispravljeni ali ne i proces koji ih generiše.

Metriku treba pratiti kroz vreme kako bi se sagledala efikasnost korektivnih akcija. Na kraju, kada se metrika dovede unutar dozvoljenih granica, treba nastaviti sa stalnim praćenjem ove metrike i njenim održavanjem unutar tih granica. Potrebno je odabrati proces koji je moguće kontinuirano pratiti, jer nema svrhe uvoditi metrike za proces koji će se odigrati samo jednom. U suprotnom, neće se isplatiti uložen napor jer će korist biti jednokratna.

Na kraju, treba biti svestan da nije svrsishodno dovoditi sve metrike do savršenih vrednosti iz sledećih razloga:

• nemoguće je sve procese dovesti do savršenstva
• kada se metrika približi savršenom stanju, vrlo često je napor koji se ulaže u njeno dalje poboljšanje veći nego dobit koja će se time postići